Hasta Beni Şikâyet Etti: Doktor Olarak Ne Yapmalıyım?

Bir hastanın sizi şikâyet ettiğini öğrenmek, yoğun bir çalışma gününün ortasında beklenmedik bir tedirginlik yaratabilir. “Benden savunma mı istenecek?”, “Dava mı açılacak?”, “Mesleki hayatım etkilenir mi?” soruları akla gelebilir. Yapılan işlemin doğruluğundan emin olunsa bile, alışık olunmayan bir süreçle karşılaşmak kaygı verici olabilir.

Şikâyet edilmiş olmak, mesleki hata yapıldığının veya hukuki sorumluluğun tespit edildiği anlamına gelmez. Sürecin sağlıklı yürütülmesi için ilk ihtiyaç, şikâyetin içeriğinin ve hekimden ne istendiğinin anlaşılmasıdır.

Kamu hastanesinde, özel hastanede veya muayenehanede çalışan hekimler açısından izlenecek hukuki yollar farklılaşabilir. Bununla birlikte, bildirimin değerlendirilmesi, kayıtların korunması ve açıklamanın hazırlanması bütün hekimler için önem taşır.

Hasta beni şikâyet etmiş; önce neyi öğrenmeliyim?

İlk adım, şikâyetin hangi makama yapıldığını ve hangi olayla ilgili olduğunu öğrenmektir. Hastane yönetimine, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezine (SABİM), CİMER’e, tabip odasına veya savcılığa yapılan başvurular farklı süreçler doğurabilir. Başvurunun başka bir makama iletilmesi de mümkündür.

Bu aşamada üç sorunun cevabı yol gösterir: Başvuruyu kim değerlendiriyor? Hangi davranış veya işlem şikâyet ediliyor? Hekimden bilgi, yazılı savunma ya da ifade mi isteniyor?

Şikâyet metni ve ilgili belgeler ulaşmamışsa, iddiaların somutlaştırılması ve erişilebilecek belgelerin temini için ilgili birime başvurulabilir. Belgeye erişimin kapsamı yürütülen sürece göre değerlendirilir. Belge talebinin cevap süresine etkisi ayrıca netleştirilmelidir; yalnızca talepte bulunulmuş olması nedeniyle sürenin durduğu kabul edilmemelidir.

SABİM şikâyeti sonrasında ne olabilir?

SABİM üzerinden yapılan bir başvuru, incelemeye ve hekimin açıklamasının istenmesine konu olabilir. Sonraki aşamalar, iddianın niteliğine ve incelemede elde edilen bilgilere göre şekillenir. Danıştay 2. Dairesinin incelediği bir dosya, bu sürecin yargıya taşınan bir örneğini göstermektedir.

Olayda, bir aile hekimine iş arkadaşlarına veya hizmet alanlara hakaret ya da tehditte bulunduğu iddiasıyla 20 ihtar puanı verilmiştir. Dosyada hemşirelerin şikâyetleri yanında SABİM üzerinden yapılan başvurular da bulunmaktadır. Hekim, işlemin iptali için dava açmıştır.

İdare mahkemesi; incelemenin yalnızca şikâyetçi hemşire ile hekimin ifadelerine dayanmasını, olayla ilgili başka tanıkların dinlenmemesini ve isnat edilen fiillerin açık, kesin ve objektif delillerle ortaya konulamamasını değerlendirmiştir. Soruşturmacının objektif davranmadığı yönündeki başvuru üzerine ikaz edilmiş olması da gerekçede yer almıştır. Mahkemenin ihtar puanı işlemini iptal eden kararı, Danıştay tarafından onanmıştır.¹

Karar, hekime yöneltilen iddiaların nasıl araştırıldığının ve hangi delillerle desteklendiğinin önemini göstermektedir. Her SABİM başvurusunun aynı aşamalardan geçeceği veya her yaptırımın iptal edileceği sonucu çıkarılamaz. Hekim açısından pratik karşılığı, olayın aydınlatılmasını sağlayacak kayıtların ve varsa tanıkların açıklamada somut olarak belirtilmesidir.

Benden açıklama veya savunma istendi; neye dikkat etmeliyim?

Gelen yazının hangi makam tarafından gönderildiği, ne talep ettiği ve cevap için belirtilen süre öncelikle değerlendirilmelidir. Yazının düzenlendiği tarihle hekime ulaştığı tarih farklı olabileceğinden, bildirimin ne zaman ve nasıl yapıldığının kaydedilmesi önemlidir.

Her şikâyet için geçerli tek bir savunma süresi bulunmaz. Kurumun bilgi talebi, disiplin soruşturmasındaki savunma ve adli makamdan gelen çağrı kendi süreçleri içinde ele alınır.

Yazıda süre belirtilmemişse ilgili birimden açıklama istenmesi yararlı olur. Hazırlık için ek süreye ihtiyaç duyuluyorsa talebin süre dolmadan gerekçesiyle iletilmesi ve sonucunun takip edilmesi gerekir. Ek süre verildiği netleşmeden mevcut sürenin uzadığı varsayılmamalıdır.

Hangi kayıtlar hazırlanmalı?

Şikâyetin konusu, hangi belgelerin önemli olduğunu belirler. Tedaviye ilişkin bir iddiada muayene notları, tetkik sonuçları, konsültasyonlar, reçeteler, aydınlatma ve onam belgeleri, ameliyat notları ve epikriz değerlendirilebilir. İletişimle ilgili bir olayda ise olayı doğrudan gören kişilerin bilgisi önem kazanabilir.

Olayların tarih sırasına göre kısaca sıralanması hazırlığı kolaylaştırır. Hastanın başvuru nedeni, elde edilen bulgular, alınan kararlar, yapılan bilgilendirme ve takip önerileri bu sıralama içinde ele alınabilir. Kayıtlarda bulunan bilgilerle yalnızca hatırlanan ayrıntıların birbirinden ayrılması, anlatımın doğruluğu açısından önemlidir.

Kayıtların özgünlüğü korunmalıdır. Şikâyetten sonra mevcut kayıtların değiştirilmesi, silinmesi veya geçmişte düzenlenmiş izlenimi veren belgeler oluşturulması yeni hukuki sorunlar doğurabilir. Gerçek bir kayıt hatasının düzeltilmesi gerekiyorsa geçerli usul izlenerek düzeltmenin tarihi, nedeni ve önceki kaydın izlenebilirliği korunmalıdır.

Belgelere erişim ve paylaşım da yetki ve hasta mahremiyeti sınırları içinde yürütülmelidir. Kurumda bulunan ilgili kayıtların korunmasının yazılı olarak talep edilmesi, sonradan yaşanabilecek belge kayıplarının önlenmesine yardımcı olabilir.

Savunmada nasıl bir anlatım kullanılmalı?

Açıklamanın amacı, incelemeyi yapan kişinin olayı ve hekimin kararlarının gerekçesini anlayabilmesidir. Şikâyetin haksız olduğu düşünülse bile, hastanın kişiliğine veya başvuru nedenine ilişkin yorumlar bu amaca katkı sağlamaz.

Her iddianın ayrı ayrı karşılanması; ilgili olayın, dayanak kayıtların ve gerekli tıbbi açıklamanın birlikte sunulması anlatımı güçlendirir. “Gereken her şey yapılmıştır” şeklindeki genel bir ifade yerine, hangi işlemin ne zaman ve neden yapıldığının açıklanması daha yararlı olabilir.

Örneğin bilgilendirme yapılmadığı iddiasında, imzalı formun yanında somut olayda hangi bilginin ne zaman ve nasıl verildiğinin açıklanması önem taşır. Olayı doğrudan gören kişiler varsa, hangi konuda bilgi verebilecekleri belirtilerek ifadelerine başvurulması talep edilebilir.

Başka bir dosyaya ait savunma metni, olayın özelliklerini karşılamayabilir. Hazırlanan açıklamanın hekimin kendi kayıtlarıyla ve somut iddialarla uyumlu olması gerekir.

Hastayı arayıp konuşmak doğru olur mu?

Şikâyeti öğrenen hekim, hastayla konuşarak yanlış anlaşılmayı gidermek isteyebilir. Böyle bir görüşmenin uygunluğu, olayın niteliği ve sürecin aşaması dikkate alınarak değerlendirilmelidir.

Görüşmenin şikâyeti geri çektirmeye yönelik baskı olarak algılanmaması önemlidir. Kurum bünyesinde çalışılıyorsa hasta hakları birimi veya ilgili yetkililerle koordinasyon kurulması yararlı olabilir. Hastanın devam eden tıbbi ihtiyaçları da ayrıca ele alınmalıdır.

Şikâyetin sosyal medyada paylaşılması, hastanın sağlık bilgilerinin kamuya açıklanmasını haklı kılan bir neden olarak görülmemelidir. Açıklamanın hangi makama, hangi kapsamda ve hangi güvenli yöntemle yapılacağı ayrıca değerlendirilmelidir.

Sigortaya bildirim ve avukat desteği ne zaman gündeme gelir?

Mesleki sorumluluk sigortasına bildirim gerekip gerekmediği, başvurunun niteliği ve poliçe hükümleri çerçevesinde erken aşamada değerlendirilmelidir. Bildirim için mutlaka dava açılmasını beklemek doğru olmayabilir. Süre, gerekli belgeler ve bildirim yöntemi netleştirilerek yapılan işlemlerin kaydının saklanması önem taşır.

Savcılık veya kolluktan çağrı gelmişse, hekimin hangi sıfatla çağrıldığının anlaşılması ilk adımdır. Kuruma sunulan açıklama ile adli makam önünde ifade verme farklı süreçlerdir. Ciddi zarar iddiası, çelişkili kayıtlar veya birden fazla kişinin sorumluluğunun tartışıldığı olaylarda, ilk ayrıntılı beyandan önce hukuki destek alınması yararlı olur.

Kurum tarafından sağlanan hukuki desteğin kapsamı da açıklığa kavuşturulmalıdır. Kurumla hekimin menfaatleri her olayda tamamen örtüşmeyebilir.

Cevap verildikten sonra süreç nasıl takip edilir?

Cevabın, eklerinin ve teslim edildiğini gösteren belgenin saklanması sonraki aşamalarda kolaylık sağlar. Bir makama verilen cevabın, başka bir makamın talebini de karşılayıp karşılamadığı ayrıca kontrol edilmelidir.

Sonuç veya karar bildirildiğinde, bunun anlamı ve ayrıca yapılması gereken bir işlem bulunup bulunmadığı değerlendirilir. Başvuru yolu ve süre, bildirilen işlemin türüne göre belirlenir.

Şikâyetin bütün sonuçlarını ilk gün öngörmek mümkün olmayabilir. Ancak bildirimin anlaşılması, ilgili kayıtların korunması ve açıklamanın zamanında hazırlanması süreci daha yönetilebilir hâle getirir. Hekimin neyle karşı karşıya olduğunu ve hangi adımı neden attığını bilmesi, belirsizliğin yarattığı tedirginliği azaltmaya yardımcı olabilir.

¹ Danıştay 2. Daire, 25.12.2019, E.2016/4243, K.2019/7501. Kararda belirtilen ihtar puanı, olay tarihindeki uygulamaya ilişkindir.